介護老人保健施設職員さんに「接遇」について話す
介護老人保健施設でのお仕事は、かつては私の妻もその業界で働いていたので、かなりストレス度が高い職業ではあると知っていました。
ストレス度も高いけれど、やり甲斐もあり、絶対に必要な業種であるのは、私がかつて勤めた消防と同じだと思います。
そんな介護老人保健施設職員さんお話する機会をいただきました。
５月２７日に開催された、鳥取県大山町の介護老人福祉施設小谷苑の職員研修会でした。
「接遇」について話してください
というご依頼でした。
「接遇」のプロ中のプロである皆さんですから、私などより経験値も高く、日頃から勉強もされているに違いありません。
それでもせっかくお話する場をもうけていただくのですから、私ならではのお話をしたいと思いました。
私の前職である消防は、火災、救急、救助と、現場で勇猛果敢に活動しているイメージが強いと思います。
実際に、そういう活動がメインなんですが、そんな中で人と接触すると、トラブルもかなり激しいものになることが多いのです。
自分の家族や、親しい人が大ケガをしたり、目の前で息を引き取ろうとしている状況で、突然常軌を逸した行動に出る人もいます。
救急隊員につかみかかる人もいます。
消火作業中に、その筒先を奪い取ろうとする人もいます。
そういう場合は、こちらの対応いかんで大きな問題になりかねません。
現場だけではなく、消火訓練や避難訓練時や、予防査察のときなどもトラブルになることもあります。
クレーマーのようなからみ方をする住民もいますが、それに対応する署員もいろいろタイプがあります。
自分では「接遇」がちゃんとできているつもりでも、言葉づかいは丁寧なんですが、相手の気持ちを逆なでして、しょっちゅうトラブルを引き起こす人もいました。
私は、ほとんどトラブルになったことがなく、むしろ他の職員が引き起こしたトラブルを収めに行かされるほうでした。
もともとどちらかに悪意があるわけではないのに、どうしてここまで憎しみあうまでになったんだろう、と驚きました。
間に立って両者の話を聞いていると、会話のどの箇所で激怒したのかがよくわかりました。
私は、消防局を早期退職した翌月から、毎週大阪にメンタルヘルスの勉強に通いました。
そこで学んだことや、講演・研修講師として出会った人たちとの出会いの中で、わかったことがありました。
それは、普段わたし達が使っている普通の言葉でも、相手の心理状態によっては心に傷をつけたり、感情の導火線に火をつけることになるということです。
普段は元気な人でも、心が弱ったり、心配ごとがあったりした場合は、元気づける言葉や励ましの言葉が、逆に相手を傷つける場合があります。
元気な人からすれば何でもないことでも、心が弱った人には大きな負担になることがあります。
普通のことが、とても危険に感じられることがあります。
心が弱った人の心理傾向を知らなければ、助けるつもりがかえって苦しめることになってしまうことも多いのです。
心の病気を経験した私の家族や、私が出会った人たちから聞いた実例をお話させていただきました。
確かに、中には常習犯扱いされるクレーマーのような人もいるかもしれません。
そんな人も、ひねくれた捉え方をするに至る理由が、必ずあるはずです。
自分の心が元気だと、そんな心理がなかなか理解できないかもしれません。
しかし、
「こんな言葉では、こんなふうな捉え方をする場合がある」
と知ることで、相手の弱った心の苦しさに歩み寄ることができます。
「研修会」といっても、そこは私がやる研修会ですから、堅苦しいものにはしません。
歌も入れ、ギャグも入れ、しっかりと笑いと涙で心を動かしながら聞いていただけたようです。
研修会終了後の理事さんの挨拶をお聞きして、管理職の方の心労もたいへんなものだと、あらためて知ることができました。
「とにかく私自身も、石川さんのお話が聞きたいと強く思ってお願いしました。
本当に心の元気をいただきました」
そう言っていただき、こちらこそ大きな元気をいただきました。
